Servicio al cliente

Primero debemos comprender nuestra expectativa de proyección: es el momento de la primera impresión que los clientes tienen sobre nuestra empresa, al relacionarse con nuestros vendedores. Después necesitamos identificar la realidad: la imagen que tendrán después de experimentar nuestra atención y los tiempos de respuesta. Ahora, comparémoslas:

Si te conoces, conocerás a tu cliente

La función principal que los productos o servicios deben cumplir es satisfacer las necesidades del cliente; siempre deben generar soluciones y evitarles problemas, a toda costa. Para lograr eso, no solo debemos enfocar la calidad en nuestros resultados; también hay que analizar nuestra logística de soporte al cliente. ¿Cuándo debemos estar disponibles? ¿Cuál será el momento donde, posiblemente, el cliente nos pedirá ayuda con el producto o servicio que le prestamos? ¿Qué tan valiosos son nuestro estilo de atención y nuestra capacidad de respuesta? Si no somos claros respecto a esto, podríamos estancarnos en una burocracia establecida por nosotros mismos: nuestros procesos serán pesados y complicados, nos harán confundir los medios con los fines y nos conducirán a la obsolescencia.

Que los clientes sean tus jefes

Existe una tendencia en la que es más importante complacer a los jefes que a los clientes. Esta práctica puede llevarnos a cruzar la delgada línea entre un cliente que requiere ser atendido y uno potencialmente furioso con el servicio. Este sentimiento final dependerá, totalmente, de la forma en que el cliente es tratado durante la resolución de su problema. Para brindar el mejor soporte, debemos preparar y atesorar al personal que da la cara. Su actitud y el buen manejo de los primeros segundos de atención marcarán la diferencia en la impresión que el cliente se llevará del negocio. La peor decepción de un cliente es sentir que, al atenderlo, el negocio está haciéndole un gran favor.

Sé un reflejo de tu cliente

El primer momento de la verdad es cuando el cliente y el empleado interactúan por primera vez. El consumidor necesita hablar con alguien que está comprometido con su trabajo, que se conduce con energía y cordialidad, y que es conciso en sus respuestas. Para el cliente, este colaborador representa a la compañía; por eso, dicho empleado debe hacerle sentir que su primera prioridad es resolver su problema. Necesita brindarle toda su atención y dirigirlo con el departamento que podría solucionar su queja rápidamente, para ganar su confianza y su lealtad.

Visita nueva, experiencia nueva

Al interactuar con el cliente, cada situación debe tratarse como un escenario único. Así, será prioritario crear un ambiente de confianza para manejar todo el proceso con la mayor eficacia posible. Los consumidores quieren ser atendidos por personas capaces de resolver problemas, que tomen decisiones y que piensen más allá de las normas, para darles la mejor solución.

Al final del día, el tiempo y la reacción de los empleados frente a los clientes determinarán el posicionamiento del negocio y su permanencia en el mercado.